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很多老闆的 LINE 官方帳號，開了之後只拿來群發促銷訊息。但客戶明明每天都在 LINE 上找你，這個入口能做的事，比群發多太多了。
一、重複問題交給自動回覆，客服省下最多時間
先從最簡單的開始。營業時間、地址怎麼走、價格大概多少、要怎麼預約，這幾題大概佔了客服訊息的一半以上。這些答案是固定的，設定關鍵字自動回覆就能處理掉。
再進一步，可以接上 AI，讓它讀你的服務說明後自己回答，遇到複雜的問題再轉給真人。不過這一步要先想清楚出錯的代價，我們在另一篇談 AI 導入的文章裡有寫。
二、LIFF：讓客戶在 LINE 裡直接操作
這是 LINE 官方帳號最被低估的功能。LIFF 可以在 LINE 裡面開啟一個網頁，客戶不用跳出去、不用另外下載 App，就能填表單、選時段、查訂單。
實際案例：健身教練媒合平台
我們做過一個案子，整個服務都建在 LINE 裡。學員加了官方帳號之後，直接在 LINE 裡看教練資料、選時段、送出預約。對學員來說門檻幾乎是零，因為 LINE 本來就開著。
對照一下：如果做成獨立 App，你要先說服客戶去商店下載、註冊、記密碼，每一關都會掉一批人。做在 LINE 裡，這些關卡全部不存在。
三、會員綁定：推播才會準
把 LINE 帳號和你自己的會員系統綁在一起之後，很多事情才做得到：
- 客戶問「我的訂單到哪了」，系統知道他是誰，可以直接回答，不用叫客服去後台查。
- 推播可以分眾。只推給買過某類商品的人，而不是全部客戶一起轟。
- 集點、優惠券、會員等級這些，客戶在 LINE 裡就看得到。
沒有綁定的話，官方帳號就只是一個群發工具，訊息還很容易被封鎖。
四、群組訊息也能整理
如果你的生意是用 LINE 群組跟客戶溝通，久了會遇到另一個問題：訊息全混在聊天紀錄裡。
實際案例：裝修業的五百多個群組
有家裝修公司跟業主、師傅溝通，同時開著五百多個 LINE 群組。工地照片、報價、進度全在裡面，要找三個月前某個工地的某張照片，只能一直往上滑。我們正在幫他們做的，就是讓系統自動把群組訊息分類、歸檔到對應的案子底下。
什麼情況不需要做
誠實講，不是每家公司都需要。如果你的客戶一個月只有幾十個、問的問題又很個別化，那你自己回訊息會比做系統快，也比較有溫度。
值得做的通常是這兩種：重複問題多到客服回不完，或是希望客戶自己完成預約、查詢這類操作。如果你不確定自己是哪一種，把現在的客服訊息量和內容講給我們聽，我們會老實說要不要做。
