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「做一個 AI 客服，客服人力就可以省下來了吧？」這句話對一半。AI 客服能處理的問題有明確的邊界，搞清楚邊界在哪，比急著上線重要得多。
適合交給 AI 的：答案固定、問的人很多
判斷標準其實很簡單：這個問題的答案，是不是寫在某份文件裡？如果是，AI 就處理得很好。
- 營業時間、地址、停車資訊
- 服務項目說明、規格、材質
- 怎麼預約、怎麼退換貨、運費怎麼算
- 「我的訂單到哪了」這種查詢類問題（前提是有跟你的系統串接）
這類問題通常佔客服訊息的一半以上，交給 AI 之後，真人客服才有時間處理真正需要判斷的事。
不適合交給 AI 的：出錯會有代價的
有三種問題建議一律轉真人：
- 報價和金額。AI 算錯一個數字，你就得認。而且客戶截圖之後，你很難說那不算數。
- 牽涉法規或權益的。保固範圍、退款條件、合約認定，這些答錯的代價不是道歉就能解決。
- 個案判斷。「我的情況比較特殊，這樣可以嗎」——AI 很容易為了回答而編出一個聽起來合理的答案。
我們自己開發法律科技工具時就踩過這個坑：AI 整理判決重點的效果很好，但偶爾會很有自信地寫出一條根本不存在的法條。後來的做法是讓系統自動去查那條法條存不存在，有疑慮的標紅，最後由律師確認。AI 負責省時間，人負責把關。
「轉真人」的時機要事先設計
這是最多人漏掉的一段。AI 答不出來的時候會發生什麼事？如果它硬掰，客戶會生氣；如果它只回「我不懂你的意思」，客戶也會生氣。
比較好的設計是：
- AI 對答案沒把握時，直接說「這個我幫你轉給同事」，而不是勉強回答。
- 客戶問到金額、合約、客訴這些關鍵字，自動轉真人，不經過 AI 判斷。
- 客戶連續問兩次同樣的事，代表 AI 沒答到重點，也該轉。
- 非上班時間轉不了人，就明確告知何時會回覆，不要讓客戶乾等。
資料放在哪裡，要先確認
要讓 AI 回答你的專屬問題，就得把公司的資料餵給它。這件事在動手前要先確認兩件事：
服務商的合約怎麼寫。你傳進去的資料會不會被拿去訓練模型？保存多久？各家條款差很多，企業方案和免費方案也常常不一樣。
哪些資料不該進去。客戶的個資、身分證號、金流資訊，這些在個資法上有明確責任。技術上做得到不代表法律上做得到，這條線要自己先畫好。
先從小範圍開始
我們的建議一向是：先挑一組最常被問的問題，大概十到二十題，做出來跑一個月，看看真的接住了多少、漏掉了多少，再決定要不要擴大。
一次就想讓 AI 包辦所有客服，通常的結果是客戶抱怨變多，然後整套被放棄。
